La tendance à la numérisation modifie de plus en plus le lieu de travail de l'individu et son interaction en tant que sous-élément de l'écosystème numérique "entreprise" dans tous les secteurs. En ce qui concerne le secteur financier, d'innombrables questions se posent dans ce contexte, notamment celle de savoir si le conseiller à la clientèle sera remplacé par un robot conseiller dans un avenir proche. La numérisation touche également le secteur financier et les employés qui y travaillent. Pour le secteur bancaire privé, l'une des questions qui se posent est de savoir si le conseiller à la clientèle sera remplacé par le robot conseiller dans un avenir proche
Le changement numérique a un effet révolutionnaire
Dans la presse générale ou dans les revues spécialisées, aucun autre sujet n'est aujourd'hui aussi fortement discuté dans les différents secteurs que la numérisation croissante. Après tout, le monde du travail d'aujourd'hui se caractérise par des technologies toujours plus puissantes, des coûts de production en baisse, une utilisation de plus en plus fréquente d'Internet "n'importe où, n'importe quand", une robotique toujours plus avancée, accompagnée d'une intelligence artificielle, et enfin et surtout des Big Data. Presque toutes les industries sont de plus en plus confrontées à l'évolution des besoins des clients en raison des progrès technologiques rapides. Le changement numérique a un effet révolutionnaire : les modèles commerciaux classiques perdent un peu de leur importance, de nouveaux produits et services apparaissent. Le fait que les gains d'efficacité deviennent possibles et que la transparence sur Internet ne cesse de croître résulte également du fait que le consommateur en tant que "prosommateur" peut désormais participer activement au processus de production.
Les personnes en tant qu'acteurs de l'écosystème numérique d'une entreprise
Ce qui a un effet sur elles en tant que clients en termes de productivité accrue et de transparence des coûts présente beaucoup plus de facettes pour les mêmes personnes en tant qu'acteurs de l'écosystème, de plus en plus numérisé, d'une entreprise. Car même ceux qui, à titre privé, prônent un régime numérique ne peuvent échapper à cette évolution dans leur vie professionnelle quotidienne. Par exemple, un Français reçoit en moyenne 39 e-mails par jour. La communication numérique, mais aussi le travail avec des plates-formes et des appareils numériques, prennent de plus en plus d'importance dans les entreprises d'un grand nombre de secteurs. Les cadres et les employés sont donc appelés à utiliser le grand nombre de canaux numériques et la richesse des possibilités qui en résultent de manière mesurée et ciblée.
La compétence numérique comme qualification importante
Même si les solutions numériques peuvent permettre d'économiser beaucoup de ressources dans certains domaines si elles sont introduites ou utilisées avec succès, il existe aussi des domaines dans lesquels l'effort technique n'est pas proportionnel aux gains, même à long terme. Par exemple, la question se pose de savoir si le flot désormais effréné de courriels que chaque employé écrit et reçoit chaque jour est vraiment ciblé. La compétence numérique, c'est-à-dire la capacité à classer correctement les développements technologiques actuels pour son domaine de travail personnel ainsi que pour l'ensemble de l'entreprise, est donc devenue l'une des qualifications les plus importantes de chaque employé dans tous les secteurs d'activité.
Les prestataires de services financiers ont pris du retard en matière de numérisation
Alors que les effets du changement numérique dans les secteurs de la vente au détail, du voyage ou des médias sont impressionnants depuis plusieurs années maintenant, les prestataires de services financiers ont pris du retard en termes de technologie de communication moderne et d'infrastructures numériques. Le fort potentiel de numérisation qui existe ici n'est pas resté longtemps inexploité : Les banques sont de plus en plus confrontées à la concurrence de nouveaux acteurs du marché qui utilisent des concepts et des modèles commerciaux innovants pour répondre spécifiquement à l'évolution des attentes des consommateurs : flexibilité maximale, réactions rapides, offres individuelles et grande convivialité à faible coût. Les solutions numériques se sont rapidement imposées, d'abord pour les processus qui peuvent être facilement normalisés, comme les services de transaction de paiement. Et les fintechs gagnent de plus en plus de parts de marché. Entre-temps, d'autres parties de la chaîne de valeur sont fragmentées et des offres de plus en plus complexes sont développées, par exemple dans le domaine du conseil en investissement et de la gestion d'actifs numériques, ce qu'on appelle les robots conseillers.
Est-ce que le conseiller bancaire classique est un modèle de retrait progressif ?
On a rapidement prédit que le conseiller bancaire classique serait un modèle de retrait progressif et que l'avenir appartiendrait aux robots conseillers, ce qui rendrait superflus les emplois liés au conseil. Dans le même temps, des voix critiques se sont élevées, avertissant qu'il ne s'agissait que d'une tendance temporaire ou même d'une bulle d'investissement. Entre ces extrêmes se trouvent des positions modérées qui adoptent une approche pragmatique. Les premières coopérations entre les banques et les robots conseillers ont été établies depuis longtemps. Certaines banques développent leurs propres plateformes numériques. Mais même eux ne pourront pas se passer à l'avenir de la compétence humaine qui se cache derrière la façade technique. Car qu'ils le construisent eux-mêmes ou qu'ils l'achètent, le nouveau canal de vente numérique doit être surveillé, entretenu et commercialisé. De nouveaux emplois peuvent même être créés dans ces endroits. Et le consultant de la banque ? Son rôle changera plus ou moins, en fonction surtout du domaine d'activité dans lequel il opère. Il convient d'établir une distinction claire entre la banque de détail et la banque privée/gestion de patrimoine.
Du conseiller au compagnon du client
C'est parce qu'un client de détail classique qui possède un compte d'appel et un volume d'investissement faible à moyen a généralement des besoins complètement différents de ceux d'un client privé fortuné ou d'un entrepreneur prospère qui souhaite utiliser une partie de ses revenus pour faire des bénéfices. Les premiers bénéficient largement des services numériques offerts par les banques directes, qui leur permettent de gérer leurs ressources financières avec rapidité et souplesse. Les conseillers à la clientèle assument de moins en moins de tâches de conseil personnel et agissent plutôt de plus en plus comme des compagnons pour le client, qui doit pouvoir être joint rapidement et facilement, par exemple par chat vidéo, si nécessaire. Dans la banque privée, en revanche, le rôle du conseiller reste largement insensible à l'émergence de nouveaux canaux de distribution numériques. Lorsqu'il s'agit de volumes d'investissement élevés, les clients continuent d'attacher une grande importance au conseil individuel et au soutien personnel. Cependant, les offres numériques telles que les outils de reporting représentent une valeur ajoutée supplémentaire pour ce groupe de clients. Au cours de la numérisation, l'éventail des tâches et des compétences en matière de conseil s'élargit donc, et le rôle du conseiller à la clientèle est ainsi revalorisé plutôt que déclassé.
La numérisation touche chaque individu
En conclusion, on peut dire que le thème de la numérisation devient de plus en plus multiforme. En raison des progrès technologiques en cours, le développement de la compétence numérique devient de plus en plus important. Car la numérisation n'affecte pas seulement le développement technique sur le lieu de travail individuel, mais plutôt le rôle de chaque individu en tant que sous-élément d'un écosystème plus large, aujourd'hui numérique, d'une organisation.